Methode Servicemap
Messbare Verbesserung von End-to-End-Prozessen
Warum Services?
Für conspective ist die Grundlage zur Verbesserung von Unternehmensprozessen die Serviceorientierung: Die Denkweise einer Dienstleistungsorientierung, in der ein Servicegeber einem Servicenehmer einen Service erbringt.
Dabei wird ein Service anhand seiner kennzeichnenden drei Merkmale charakterisiert: Die Spezifikation der Ergebnisse, die Dienstleistungsvereinbarung und die Aufwände/Herstellungskosten. Diese Denkweise lässt sich auf diverse komplexe Strukturen übertragen, um eine Lösung zu finden, die ideal in Ihr Unternehmen passt.
Die serviceorientierte Organisation
Innerhalb Ihres Unternehmens kann jede Organisationseinheit als Servicegeber und Servicenehmer betrachtet werden – analog zu Kunden-Lieferanten-Beziehungen zwischen Unternehmen, durch die ein Mehrwert an Leistung für den Kunden entsteht.
Durch die Verkettung der Services und ihrer Beziehungen entsteht ein präzises Bild, das alle zu einer Wertschöpfungskette beitragende Leistungen transparent macht. Hieraus entstehen die entscheidenden Erkenntnisse für geeignete Maßnahmen zur Entwicklung Ihrer Organisation, orientiert an Ihren Anforderungen.
Transparenz von Leistungen und Kosten
Kostenstrukturen auf einen Blick
Durch die identifizierte Wertschöpfungskette werden die Herstellungskosten der Services und damit die Prozesskosten erhoben. Mit dieser Analyse stellt conspective die Kostenstruktur in einem transparenten Leistungsgeflecht dar. So werden in Ihrem Unternehmen die Herstellungskosten der Leistung über alle Beteiligten klar erkennbar.
Die daraus entstehende Matrix zeigt sowohl die Herstellungskosten für jeden einzelnen Service, als auch die Kostenverknüpfungen der Services zu Wertschöpfungsketten. Sie ist das zentrale Steuerungsinstrument, mit dem Steuerungskennzahlen für Ihr Unternehmen definiert und Optimierungsvorhaben identifiziert werden.
Einbettung in Ihr Unternehmen
Die Visualisierung der Geschäftsprozesse gestaltet conspective auf verschiedenen Abstraktionsebenen. Auf Basis der End-to-End-Prozesslandkarte, die Ihre Unternehmenslandschaft darstellt, und der Servicekarte zeigt das Swimlane-Chart, wie sich der chronologische Prozessablauf gestaltet. Dabei können konfliktanfällige Prozesse identifiziert und optimiert werden.
Durch die flexible, abstrahierende Denkweise bettet conspective die Methodik der Servicemap akkurat in die Führungs- und Steuerungssystematik Ihres Unternehmens ein. Dabei schafft conspective nachhaltige Lösungen mit dem Anspruch, dass diese von Personen in den verschiedensten Positionen Ihre Unternehmens gern eingesetzt werden.
Kreislauf der Verbesserung
Der Kreislauf zur Entwicklung der serviceorientierten Organisation mit der Servicemap stößt zwei Zyklen an, die fließend ineinander übergehen:
Monitoring
Hier findet ein kontinuierliches Monitoring der Servicequalität über die passenden Kennzahlen statt, in dem Servicebeziehungen und Servicecontrolling analysiert werden.
Veränderung
Mit den Informationen aus dem Monitoring werden hier regelmäßig Impulse zur Verbesserung umgesetzt, die über ein Projektsystem freigegeben und anschließend wieder ins Servicecontrolling übergeben werden.
Servicebeziehungen
Über Assessments werden die Servicebeziehungen ermittelt und validiert. Ein lückenloses Bild über die Leistungsbeziehung intern und extern wird aufgebaut und regelmäßig überprüft.
Servicecontrolling
Im Servicecontrolling werden die Herstellungskosten der Services berechnet sowie Servicelevel, Kennzahlen und Toleranzgrenzen definiert und regelmäßig die Entwicklung kontrolliert. Abweichungen werden im Eskalationsverfahren als Handlungsfeld initiiert.
Potenzial- und Abweichungsanalysen
Die Gaps werden bewertet und deren Ursachen identifiziert. Sie können intern, aus Kunden- und Lieferantenbeziehungen oder Markteinflüssen entstehen.
Improvement Roadmap
Jede Optimierung ist wie ein Projekt zu behandeln. Über alle Services und Organisationseinheiten der beteiligten Services wird ein Soll-Konzept erstellt – über Aufbau und Ablauf der Organisation und IT-Unterstützung.
Change Implementierung
Die Einführung in der Organisation ist der entscheidende Teil der Optimierung, danach wird das Soll zum Ist in der Servicematrix.