METHODE SERVICEMATRIX®
Die Servicematrix® ist Dreh- und Angelpunkt unserer Beratung und sichert als Management- und Steuerungstool den Erfolg aller Optimierungsmaßnahmen.
Grundlage der Servicematrix® ist die Serviceorientierung und somit die Denkweise einer Dienstleistungsorientierung, in der ein Lieferant einem Kunden einen Service erbringt.
Die kennzeichnenden Merkmale eines Services sind dabei:
- Leistungsbeschreibung und Spezifikation der Ergebnisse
- Dienstleistungsvereinbarung/ Service-Level-Agreements
- Herstellungskosten der Services
DIE SERVICE ORIENTIERTE ORGANISATION
Wie zwischen zwei Unternehmen in einer Kunden-Lieferanten-Beziehung ein Verhältnis mit einem Mehrwert an Leistung für den Kunden entsteht, betrachten wir innerhalb eines Unternehmens jede Abteilung bzw. Organisationseinheit als Kunde und/oder Lieferant – also Servicenehmer oder Servicegeber in einer Dienstleistungsbeziehung.
TRANSPARENZ DER LEISTUNG
Durch die Verkettung der Services und ihrer Beziehungen entsteht ein Wertschöpfungsbild – das Servicenetz, das alle zu einer Wertschöpfungskette beitragende Leistungen transparent macht. Hieraus leiten sich die entscheidenden Erkenntnisse für geeignete Maßnahmen zur Organisationsentwicklung ab.
TRANSPARENZ DER KOSTEN
Das Servicenetz stellt damit die Basis der Wertschöpfung in einem transparenten Leistungsgeflecht dar. Entlang der Wertschöpfung werden die Herstellungskosten der Services und damit die Prozesskosten erhoben.
KREISLAUF DER VERBESSERUNG
Der Kreislauf zur Entwicklung der serviceorientierten Organisation und der kontinuierlichen Verbesserung besteht aus zwei Zyklen:
A.
Dem Kreislauf der Servicebeziehungen und des Servicecontrollings, der in einem permanenten Monitoring der Servicequalität über entsprechende Kennzahlen betrieben wird.
B.
Dem Kreislauf der Veränderung, deren Verbesserungen über ein Projektsystem freigegeben und in den Kreislauf zum Servicecontrolling übergeben werden.
